¿La indiferencia se paga?

He dejado de ir a uno de los restaurantes que frecuentaba en Punta Cana. Las razones para dejar de ir a un restaurante del que uno era cliente habitual pueden ser múltiples.

No vuelvo más, dije la última vez!!!!

Aquella debía de ser por lo menos mi visita número 13 o 14 en menos de un año.

En aquellos momentos recordé que unos 10 meses atrás descubría aquel idílico lugar, ubicado en una playa de blanca arena y rodeado de palmeras. Estaba muy bien, es un restaurante muy conveniente!!! Pensaba entonces, podemos disfrutar de un precioso día de playa, comer y jugar en los columpios con los niños y todo a apenas unos 15 minutos del lugar del trabajo. No me gusta mucho conducir y este es un lugar de relax cercano para descansar y estar con la familia.

Perfecto pensaba entonces!!!!! Éste será nuestro lugar de relax para nuestro día libre.
Cuando llegas a un restaurante como este y te dedicas a la hostelería evalúas el lugar con un 10 en puntuación tan sólo por lo exuberante y bello del lugar. Además tiene comida española, como en casa, podremos comernos una paellita.

Así empezamos a ir una semana y otra y otra. La comida era lo suficientemente buena para engancharnos a la paella mixta y una vez a la semana comer fuera de casa es algo que todo mortal que se dedica a esta profesión se merece, más cuando necesitas mantenerte en un contínuo aprendizaje y disfrutas con experiencias relacionadas con tu profesión y pasión.

Lo que agotó nuestra paciencia fue la indiferencia por parte de la propiedad y la dirección del establecimiento, digo dirección por llamarle de alguna manera, si es que esta extraña forma de gerenciar se puede llamar dirección.

Me daba la impresión de caer en la indiferencia de estos señores pese a la habitualidad de nuestras visitas. No se darán cuenta de que dañan la imagen de su restaurante y la suya propia como profesionales de chatarrería. Que tipo de director de restaurante dirige su establecimiento desde la barra del bar?? Es este un nuevo estilo de dirección propio??? No quiere usted señor propietario saber qué tal han comido o cenado sus clientes?? Cual es su razón de ser??? El comentar el partido de ayer entre el Mallorca y el Madrid mientras sus clientes les escuchan o preocuparse por acercarse a ellos. Que cuesta acercarse a una mesa y preguntar, cómo ha ido todo señor??? Sé que he venido 14 veces y ni siquiera me reconoces como cliente habitual pero qué cuesta tener este tipo de detalles???

Demuestra esto que su idílico restaurante de puntuación 10 apenas llega al 5 en fidelización y atención de clientes. No diversifique su oferta ampliando su concepto de restaurante y su carta esperando resultados magníficos, revísese como profesional de la atención al huésped. Si no quiere revisarse, no lo haga, mientras tanto otros compañeros de profesión como yo, que sabemos cómo se trata a un cliente dejaremos de visitarles y no desaprovecharemos la ocasión de hablar bien mal de su nefasta atención.
P.D-Ahhhh!!!!!!!! por cierto me he comprado una paellera y el arroz me sale de vicio.
No se preocupen, nunca más volveré a molestarles.




Fdo. Firmado un excliente que hablará mal de usted por lo menos a 13 o 14 amigos cercanos y pondrá su comentario en foros y redes sociales.

Pasos para tratar una queja

“Things happens”, me comentaba hace unos meses un huésped holandés que tuvimos alojado en el hotel. Un poco como justificando que estas cosas pasan. Rebobinando la situación vivida con el mismo huésped, 48 horas antes había mantenido un encuentro con él mismo y con su pareja en un ambiente completamente distinto. Entonces el señor empapado en su ajustado traje de baño y con su novia llorando, alzaba la voz en el Lobby del Hotel lleno de gente. Vamos un bochorno, todo el mundo mirando!!!! Uno nunca termina de acostumbrarse a este tipo de situaciones pero es parte de nuestra responsabilidad. Vamos, os cuento un poco la situación, pues resulta que el huésped tenía un bombillo fundido en su habitación y no le funcionaba la caja fuerte, razón suficiente para romper con el orden o cosmos en el que esperaba el señor encontrar la habitación.
Me he gastado mucho dinero para estar aquí y esto es un desastre!!!!!!!, comentaba alzando los brazos.


Evidentemente no estábamos cumpliendo con las expectativas del huésped, eso era cierto y había que arreglarlo. Mostrar una total disposición a escuchar la queja como quien soporta una terrible tormenta caribeña bajo la lluvia en pleno mes de abril sin ningún paraguas es parte del triunfo del trato correcto de una queja.
El cliente se relaja, a medida que relata la serie de negligencias que se han cometido con él y el tono de su voz va de más a menos. Nosotros asentimos y seguimos escuchando hasta que la voz del cliente se para para darnos la opción de articular palabra. NUNCA,REPITO NUNCA, interrumpa a un cliente en medio de una queja, esta es la peor de las opciones. Podemos con ello multiplicar el nivel de enfado del cliente y tener por seguro que así será. No teneis más que empatizar y poneros en el lugar del cliente. A todo el mundo le molesta ser interrumpido cuando está mostrando su enfado, dejar que el cliente hable, le ayudará a relajar su enfado. Debemos permanecer bajo la lluvia hasta que deje de llover, no nos queda otra.


Brevemente os relato una serie de puntos importantes a mi entender a seguir en este tipo de situaciones:

1. Tenemos que tener a nuestro personal entrenado para atender las quejas de la misma forma que uno mismo lo haría.

2.Escuchar al cliente y darle las gracias por exponernos el problema. Paso más importante.

3. Evitar buscar culpables. Somos un equipo y como equipo nos equivocamos todos, poco le importa al huésped qué departamento o miembro del equipo no ha cumplido con lo suyo.

4. Preguntarles a los clientes que es lo que quieren (su solución es a menudo más simple y más barata de lo que imaginamos).

5. Moverse rápido para solucionar el problema.

6. Verificar y confirmar con el huésped que el problema sea resuelto.

El cliente agradecerá nuestro seguimiento a su caso y alguno acabará justificandonos con un Things Happens, es decir, estas cosas ocurren.

50 pasos que arruinan un servicio

1. Cuando los ceniceros tienen más de 2 colillas.
2. Cuando las ensaladas tienen temperatura ambiente.
3. Cuando los vasos de agua no son automáticamente rellenados.
4. Cuando la comida caliente se sirve en platos o recipientes fríos.
5. Cuando la comida caliente no está caliente y cuando los alimentos en frío están a temperatura ambiente.
6. Cuando en room service suena el teléfono más de 3 veces antes de ser contestado.
7. Cuando un cliente espera durante más de 30 segundos.
8. Cuando los platos o vasos están astillados.
9. Cuando el material de plata de las mesas está manchado.
10. Cuando los vasos están rayados.
11. Cuando los menús o manteles individuales están destrozados o manchados.
12. Cuando el pan tiene moho en los bordes.
13. Cuando no hay suficientes menús para los clientes.
14. Cuando las barras de ensaladas o líneas de buffet están sucias y descompuestas.
15. Cuando los invitados esperan durante 3 minutos sin tener una orden de refresco tomada.
16. Cuando la comida espera en la mesa de pase esperando a ser recogida.
17. Cuando se nos acaba la loza, la plata o de cristal.
18. Cuando la plata se encuentra en mal estado.
19. Cuando la mesa no está bien montada y dispuesta.
20. Cuando el interior de los azucareros está sucio. (Toma los azucarillos y observa el interior del recipiente).
21. Cuando la sal y la pimienta está untuosa al tacto, medio vacía o que haya chorretones en las botellas de ketchup alrededor del recipiente.
22. Cuando nos quedamos sin algo en algún bar o restaurante en cualquier momento.
23. Cuando el personal de servicio tienen la actitud "Te estoy haciendo un favor".
24. Cuando los banquetes o coffee breaks empiezan tarde.
25. Cuando se sirve un refresco sin gas.
26. Cuando los trozos de papel y comida no son recogidos inmediatamente de las alfombras o suelos de restaurantes y bares.
27. Cuando en Room service, las bandejas tardan más de 3 horas en ser recogidas.
28. En un hotel no disponer de restaurantes y bares abiertos hasta tarde o temprano cerca. (El horario normal se imprime y se publica para todo el hotel y las habitaciones).
29. Cuando un cliente paga mucho dinero por una comida y bebida de calidad y no alcanza las expectativas.
30. Cuando un huésped ordena un plato del menú y recibe otro.
31. Cuando un huésped paga un buen dinero por una habitación de hotel y a la mañana siguiente no puede obtener un desayuno rápido y caliente.
32. Cuando un huésped viaja toda la tarde para llegar al hotel y luego no puede conseguir un sándwich rápido o algo que comer (caliente o fresco).
33. Cuando los clientes permanecen de pié y en fila en la puerta de un establecimiento sin ser acomodados en las mesas vacías disponibles.
34. Cuando las sillas y tronas están sucias, manchadas o con migas.
35. Cuando los huéspedes que vienen para el desayuno no obtienen café gratis si tienen que esperar en fila durante más de 3 minutos ... o no se les sirve un café inmediatamente después de estar sentados.
36. Cuando Room service promete despachar el pedido en 30 minutos y tarda 45.
37. Cuando el café no está caliente.
38. Cuando la fruta de guarnición en bares o room service está seca.
39. Cuando las mesas del buffet o las barras de ensalada no se reponen rápidamente.
40. Cuando llegan los pedidos y están incompletos, y el personal de servicio pregunta: "¿Quién toma qué"?.
41. Cuando las tazas de café oscurecen por el uso y la falta de limpieza.
42. Cuando el florero de la mesa tiene agua turbia o flores marchitas.
43. Cuando la mantelería de las mesas tiene hoyos, está rasgada o tiene quemaduras.
44. Cuando las mesas y las sillas son excesivamente duras.

45. Cuando los trapos grasientos y sucios se utilizan para limpiar las mesas.
46. Cuando no se da la bienvenida a los huéspedes con una sonrisa, un hola, o contacto visual.
47. Cuando el postre helado que se sirve en un banquete, está tan duro que no se le puede meter la cuchara.
48. Cuando los clientes con horarios apretados no pueden entrar y salir del establecimiento para tomar un café en menos de 25 minutos.
49. Cuando el cheque de pago de comida de un huésped se daña, moja o mancha.
50. Cuando los invitados beben y no tienen nada para comer.