“Things happens”, me comentaba hace unos meses un huésped holandés que tuvimos alojado en el hotel. Un poco como justificando que estas cosas pasan. Rebobinando la situación vivida con el mismo huésped, 48 horas antes había mantenido un encuentro con él mismo y con su pareja en un ambiente completamente distinto. Entonces el señor empapado en su ajustado traje de baño y con su novia llorando, alzaba la voz en el Lobby del Hotel lleno de gente. Vamos un bochorno, todo el mundo mirando!!!! Uno nunca termina de acostumbrarse a este tipo de situaciones pero es parte de nuestra responsabilidad. Vamos, os cuento un poco la situación, pues resulta que el huésped tenía un bombillo fundido en su habitación y no le funcionaba la caja fuerte, razón suficiente para romper con el orden o cosmos en el que esperaba el señor encontrar la habitación.
Me he gastado mucho dinero para estar aquí y esto es un desastre!!!!!!!, comentaba alzando los brazos.
Evidentemente no estábamos cumpliendo con las expectativas del huésped, eso era cierto y había que arreglarlo. Mostrar una total disposición a escuchar la queja como quien soporta una terrible tormenta caribeña bajo la lluvia en pleno mes de abril sin ningún paraguas es parte del triunfo del trato correcto de una queja.
El cliente se relaja, a medida que relata la serie de negligencias que se han cometido con él y el tono de su voz va de más a menos. Nosotros asentimos y seguimos escuchando hasta que la voz del cliente se para para darnos la opción de articular palabra. NUNCA,REPITO NUNCA, interrumpa a un cliente en medio de una queja, esta es la peor de las opciones. Podemos con ello multiplicar el nivel de enfado del cliente y tener por seguro que así será. No teneis más que empatizar y poneros en el lugar del cliente. A todo el mundo le molesta ser interrumpido cuando está mostrando su enfado, dejar que el cliente hable, le ayudará a relajar su enfado. Debemos permanecer bajo la lluvia hasta que deje de llover, no nos queda otra.
Brevemente os relato una serie de puntos importantes a mi entender a seguir en este tipo de situaciones:
1. Tenemos que tener a nuestro personal entrenado para atender las quejas de la misma forma que uno mismo lo haría.
2.Escuchar al cliente y darle las gracias por exponernos el problema. Paso más importante.
3. Evitar buscar culpables. Somos un equipo y como equipo nos equivocamos todos, poco le importa al huésped qué departamento o miembro del equipo no ha cumplido con lo suyo.
4. Preguntarles a los clientes que es lo que quieren (su solución es a menudo más simple y más barata de lo que imaginamos).
5. Moverse rápido para solucionar el problema.
6. Verificar y confirmar con el huésped que el problema sea resuelto.
El cliente agradecerá nuestro seguimiento a su caso y alguno acabará justificandonos con un Things Happens, es decir, estas cosas ocurren.
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